Экономический кризис и грузовой сервис

Экономический кризис достаточно сильно ударит по дилерам грузового транспорта. Продажи существенно снизятся по всем сегментам: от нишевых до премиальных брендов. Чтобы удержаться компаниям придется разрабатывать новые инструменты удержания и привлечения клиентов. И немаловажную роль в этом будет играть сервис.

В связи с этим нужно вспомнить дядюшку Генри Форда. Он предложил идею продаж автомобиля с минимальной наценкой с последующим получением дохода в долгосрочной перспективе от сервиса. Эта стратегия будет актуальна и для России 100 лет спустя.

Может ли дилер грузового транспорта продавать машины с минимальной маржой и быть уверенным в последующих доходах от сервиса. Об этом нам даст комментарий наш эксперт – Гордица Дмитрий Манольевич, член Совета Директоров компании СИМ-авто, торговый бренд Русбизнесавто.

По словам Дмитрия Манольевича системный подход к работе по повышению лояльности клиентов в сфере продаж грузовой техники сформировался не так давно. И причиной тому было не осознание задачи дилеров и производителей грузовой техники. Ранее на рынке наблюдался экспоненциальный рост продаж. Бизнесу хватало только сил, чтобы справится с потоком клиентов. Поэтому сервис и отходил у всех игроков на второй план. Сейчас продажи падают, а количество дилерских центров остается на том же уровне. Конкуренция увеличивается.
Предвидя эту ситуацию и думая стратегически о будущем, компания Русбизнесавто приняла одной из первых на рынке новую модель работы, которая предусматривает долгосрочные взаимоотношения с клиентом. Эта модель заключается в борьбе за клиента, предоставление ему услуг в период полного цикла жизни его грузового транспортного средства.

Г-н Гордица отметил, что компания СИМ-авто была одной из первых на рынке грузового транспорта, которая внедрила 12 лет назад систему CRM (Customer Relationship Management). Эта система позволила выстроить автоматические взаимоотношения с клиентом на протяжении всей истории эксплуатации транспортного средства. Система, помимо стандартных циклов, вобрала в себя дополнительные элементы. Компания Русбизнесавто сопровождает клиента с момента его первого звонка в компанию и продолжая покупкой клиентом нового грузового транспортного средства взамен старого. Это такие реперные точки, как звонок менеджера по продажам через месяц после покупки автомобиля, автоматическое напоминание о необходимости прохождения ТО, продление гарантии, on-line консультации сервисных менеджеров по вопросам обслуживания транспортного средства. Действуют специальные программы для каждого вида клиентов, позволяющие клиенту быть уверенным в том, что машина пройдет все нужные работы в сервисе в нужные для клиента сроки и с минимальной для клиента задержкой в эксплуатации. Система достаточно грамотно продумана и не имеет аналогов на рынке, так как это не скопированная модель, а собственная разработка, — уточнил Дмитрий Манольевич. Для взаимодействия с клиентом в систему включены разные подразделения компании. Все действия заносятся в систему и актуализируются. Это исключает ненужные навязчивые беспокойства.

По мнению Дмитрия Манольевича внедрение CRM являлось основным фактором для взаимодействия с клиентами, но не единственным. Особую роль играет сам сервис с его возможностями , уровнем персонала, его совокупностью с потребностями рынка и возможностями, поддержкой заводов-производителей грузовой техники.

Г-н Гордица развил тему по циклу жизни транспортного средства. Покупая машину в Русбизнесавто, клиент может быть на 100% уверен в добросовестности и качестве услуг компании. Он покупает технику у авторизованного дилера. Компания соответствует на все 100% требованиям дилерства каждой марки. Будь-то Камаз, Мерседес-Бенц, Форд Тракс, САМС или любой другой бренд из линейки Русбизнесавто. Компания работает только на сертифицированном заводом-производителем грузового транспорта оборудовании. Все сервисные механики, как и весь штат сервиса, проходит постоянное обучение. Весь склад состоит только из оригинальных запасных частей. Компания не гонится за ежеминутной прибылью и не «подсовывает» клиенту аналог, который, как показывает практика, хуже оригинала. Дмитрий Манольевич отметил, что все это требует огромных усилий и вложений, так как у каждого производителя свои жесткие требования . Но это и оправдано. Каждый требует и хочет соблюсти качество, которое будет залогом его будущего на рынке. Порой проще быть так называемым сервисом-прилипалой, не отвечать за качество, работать с неоригинальными комплектующими, думать только о сегодняшней высокой прибыли. Но это не про Русбизнесавто. Компания четко осознала роль сервиса в своем бизнесе. Сервис выходит на данный момент на ведущую роль в жизни компании. От сервиса зависит благополучие компании сегодня и продажи завтра.

После покупки транспортного средства клиенту предлагается множество других разных услуг: от доп оборудования, страховки и до идентификации его транспортного средства в фирменные цвета заказчика. Далее клиент может спокойно работать на машине, думать только о своей прибыли. Ему всегда напомнят в нужное время о необходимости прохождения ТО, проконсультируют on-line по вопросам эксплуатации техники.

Дмитрий Манольевич отметил, что в сервисных центрах Русбизнесавто почти не бывает очередей. Клиент позвонил и записался. Максимальный срок ожидания – 3 дня. Это не связано с пустующими постами. Просто все досконально продумано. Все механики оперативно и четко работают. Каждый клиент найдет для себя нужный вариант. Сервисные центры работают круглосуточно и без выходных. Клиент может привести машину утром и забрать вечером или привести вечером, а забрать на следующее утро. Машина будет готова. Также клиент может попасть на сервис и просто с дороги, без записи. Все центры стоять на оживленных магистралях. Так часто бывает у компании, особенно с иностранными дальнобойщиками.

Было отмечено Дмитрием Манольевичем, что компания ввела единые стандарты сервиса по всей России. Абсолютно не важно, где клиент сегодня – в Москве, Нижнем Новгороде или Краснодаре. Клиент всегда будет уверен, что везде найдет услуги на одном и том же высоком уровне.