Конкурс КонТЭКст стартует в девятый раз!
TWITTER ЭНЕРГОСТРАНЫ

Московская объединенная электросетевая компания поделилась опытом организации call-центра

Представители ОАО «Холдинг МРСК», ОАО «МРСК Северо-Запада» и ОАО «МРСК Центра и Приволжья»  познакомились с работой call-центра Московской объединенной электросетевой компании, базирующегося в Калуге.  Заместитель генерального директора по развитию и реализации услуг ОАО «МРСК Северо-Запада» Александр Михальков, объясняя причину визита делегации компании, сказал: «Мы пока не применяли практику использования call-центров. У нас на звонки потребителей отвечают диспетчеры, но им сложно одновременно заниматься и своей работой, и в то же время общаться с абонентами.  Нас привлекла идея создания  call-центра, который фильтрует большую часть звонков, снимает нагрузку с диспетчеров и даёт необходимую информацию потребителям».

Начальник управления средств диспетчерского и технологического управления Московской объединенной электросетевой компании Алла Чумакова рассказала участникам встречи об организации call-центра МОЭСК и принципах его работы. На сегодняшний день здесь функционирует «горячая» линия, получившая название «Светлая линия», на которую по бесплатному, круглосуточному, многоканальному номеру 8–800–700-40-70 могут звонить потребители и получать необходимую информацию.  

В дневную смену call-центр МОЭСК обслуживают два оператора, ночью - один. В обычном режиме к ним проступает от 100  до 200 звонков за смену. Но при массовых отключениях нагрузка серьёзно возрастает, и тогда на помощь приходят сотрудники сall-центра «Билайн Бизнес». Именно так было в период массовых отключений в конце декабря - начале января, когда количество звонков доходило до 4 тысяч в сутки. В ночь с 31 декабря на 1 января компания «Билайн Бизнес» предоставила в помощь операторам МОЭСК 20 своих сотрудников.  «В этом преимущество широкомасштабного call-центра», – отметила Алла Чумакова.  Она также добавила, что сегодня идёт работа по организации автоматизированных мест диспетчеров, которые могли бы без ущерба для основной своей работы взаимодействовать с операторами call-центра, передавая им необходимую для потребителей информацию.

Представители электросетевых компаний смогли пообщаться с операторами МОЭСК, рабочая смена которых совпала с этим визитом.  К тому времени, когда в сall-центре проходила экскурсия, оба оператора приняли по несколько звонков из разных районов Московской области и Москвы и успешно справились со своими задачами, не оставив ни одно обращение без ответа.

С работой сall-центра внимательно ознакомились представители Холдинга МРСК. В настоящее время в Холдинге разрабатывается  стандарт комплексного обслуживания потребителей и услуг. И, как сказал заместитель начальника Департамента перспективного развития и технологического присоединения ОАО «Холдинг МРСК» Иван Виноградов, определённые наработки call-центра МОЭСК будут использованы в этой деятельности.

Нравится
 

ФОТОНОВОСТИ
23.10.2017
Московское РДУ приняло участие в учениях по ликвидации нарушений электроснабжения потребителей в столице
20 октября в Москве в рамках подготовки к прохождению осенне-зимнего периода (ОЗП) 2017/2018 года прошли совместные противоаварийные учения Филиала...
 
20.10.2017
В рамках Всероссийского фестиваля #ВместеЯрче в Воронежском РДУ прошел праздник «Моя большая энергосемья»
В Филиале АО «СО ЕЭС» «Региональное диспетчерское управление энергосистемы Воронежской области» (Воронежское РДУ) для детей сотрудников прошел...
 
20.09.2017
Журналисты посетили диспетчерский центр управления энергосистем Курской, Орловской и Белгородской областей в рамках пресс-тура к 15-летию Системного оператора
В Курской области состоялся пресс-тур «Партнерство, нацеленное на энергобезопасность России», приуроченный к 15-летию Системного оператора, 25-летию Росэнергоатома...
 
Все фотоновости
Аудио, видео
ООО "ТНС энерго Пенза" объединило усилия с Водоканалом в работе с должниками
Охрана труда в в организациях жизнеобеспечения О кадрах в энергетике Все материалы
 
 
© Энергострана, 2017
Контакты для связи: energostrana@gmail.com,